Resumen
La presente investigación tiene como objetivo general diseñar un plan estratégico para mejorar la calidad de servicio prestado en una institución educativa, enmarcado como proyecto factible apoyándose en una investigación de campo; la muestra fue de 174 personas, divididas en 79 profesores y 95 alumnos, al cual se le aplico un cuestionario para medir el desempeño de la división académica. La validez del cuestionario se realizó a través de juicio de expertos. Para el análisis de los resultados se organizaron en cuadros de frecuencia porcentajes con escala de likert. La metodología del trabajo se desarrolló en tres fases: En la primera se diagnosticó la filosofía de gestión de la universidad. En la segunda fase se realizó el análisis interno y externo de la división para obtener la fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la misma, la matriz de competitividad para comparar la UNEFA con otras universidades de arreadse conocimiento similares, luego se realizó la matriz DOFA donde se desarrollaron las estrategias para el logro del objetivo. La tercera fase consistió en estratificar las estrategias según las perspectivas del cuadro de mando integral para formular los objetivos e indicadores da las estrategias desarrolladas que fundamentan el plan de acción de las mismas. Basados en los resultados se puede concluir que se reafirmó la visión, misión, objetivos, principios y valores da la institución, ya que cuenta con un concepto estratégico y valores bien fundados. La valoración del desempeño de los factores del proceso educativo tanto internos como externos resultó buena, tanto para los profesores como alumnos. En la comparación con las universidades UCLA y UPEL, la UNEFA resultó una institución débil en sus procesos. Fundamentados en estos resultados se procedió a desarrollar las estrategias que mejorarán la calidad del servicio educativo, desarrollándose once estrategias potenciales, que se estratificaron según las perspectivas del cuadro de mando integral para formular sus objetivos e indicadores, que llevaron al diseño del plan de acción de las mismas. Por último se recomienda el plan propuesto para mejorar el servicio de la universidad.